机器人先处理哪些问题
评估WhatsApp群发机器人时，先列出希望自动处理的具体问题，而不是笼统要求自动完成所有销售。固定资料入口、常见流程说明和明确条件下的答复，可以分别做测试；需要个案判断或未经确认的业务承诺，应安排人工负责。
本专题提供需求与验收方法，不表示某个产品已经具备全部功能。要求供应商在实际方案中说明支持范围，并使用内部样本检查正常问题、模糊提问和范围外问题。演示一条标准问答，不足以证明所有对话都能自动处理。
转人工时要保留客户已经说过的内容
客户表达需要人工、问题超出既定范围或自动答复没有解决问题时，应有清楚的后续路径。哪些情形触发交接、在哪里看到待处理事项、由谁接手，都应在上线前约定并验证。不要让客户在自动回复中反复回到起点。
交接摘要可以包含客户的问题、已提供资料、尚未确认事项和下一步负责人。无需把无关个人信息复制到每个工作界面，但接手人员应能够找到理解当前问题所需的记录，减少重复询问。
答案更新与无人值守安排
自动答复使用的内容应有版本和维护人。服务范围、时间或资料链接变化后，复查相关答案，不能只更新网站而留下过期回复。涉及费用和其他重要条件时，答案应对应已确认资料，无法确定的部分明确交给工作人员核对。
客服不在岗时，应说明实际处理安排，不用虚假的即时接待承诺填补空白。复盘关注哪些问题反复转人工、哪些回答让客户继续追问，以及交接是否真正完成；据此调整知识内容与人员分工，而不是只统计自动发送了多少条答复。
常见问题
自动回复越多是否越省人工？
要看是否解决问题。错误或重复的自动回复可能增加后续解释工作，应同时检查解决情况和人工交接。